はじめに
オフィスヨシイは、不動産の売買・賃貸・管理、相続や家族信託に関するご相談を通じて、お客様との誠実で信頼ある関係を何よりも大切にしております。
当事務所は代表者が中心となって業務を行う小規模な事務所です。一人ひとりのお客様に丁寧に向き合い続けるためにも、代表者および業務に携わる関係者が安心して働ける環境を守ることが欠かせません。そこで、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に対して、以下の方針を定めます。
1. カスタマーハラスメントの定義
お客様等からの言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであって、当事務所の代表者および業務に携わる者の就業環境が害されるものをいいます。
具体的には、次のような言動を指します。
- 暴言・侮辱 大声での叱責、人格の否定、差別的な発言
- 過度な要求 社会通念上相当でない対応の要求、媒介・管理契約の範囲を超えた無償対応の強要、法令や契約に反する取扱いの要求
- 威嚇・脅迫 物理的・精神的な威圧、暴力行為、土下座の強要、SNSやインターネット上への不当な投稿・晒し行為をほのめかすこと
- 継続的・執拗な言動 同じ要求の繰り返し、長時間の拘束（事務所・電話・現地案内・物件訪問・ご自宅訪問など）、営業時間外の度重なる連絡の強要
- セクシュアルハラスメント・つきまとい 性的な言動や要求、私的な連絡先の強要、待ち伏せ、プライバシーの侵害
2. 当事務所の対応方針
（1）毅然とした対応を行います
- 社会通念上受け入れがたい行為には、適切に注意を促し、それでも改善されない場合は対応を中止（面談の終了、退去のお願い、電話の終了など）いたします。
- 悪質な場合は、弁護士・警察等の外部機関と連携し、法的措置を含めて毅然と対処いたします。
（2）安心して業務にあたるための体制を整えます
- トラブルの防止と事実確認のため、面談や通話の内容を記録（録音・録画を含む）させていただく場合があります。記録は「個人情報の保護に関する法律」等を遵守し、カスハラの防止・対応の目的に限って適切に取り扱います。
- 現地案内や訪問は、状況に応じて複数名での対応や日時・場所の調整をお願いすることがあります。
- 弁護士、所属団体、行政の相談窓口などの外部の専門家と連携し、相談できる体制を確保します。
（3）お客様・関係者の皆様にご理解とご協力をお願いいたします
- 公正かつ適切なサービス提供のため、節度あるご対応をお願いいたします。
- 万が一、不適切な言動があった場合は、ご相談の継続、媒介契約・管理委託契約等の締結や更新をお断りする場合があります。
3. 最後に
当事務所は、すべてのお客様に対し、誠意をもって対応することをお約束いたします。そのためにも、業務に携わる者の安全と働きやすい環境を守ることが重要であると考えております。皆様には、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
2026年10月10日
オフィスヨシイ
代表 吉井 希宥美
宅地建物取引業 群馬県知事（1）第7838号 ／ 全国宅地建物取引業保証協会 会員
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